1. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ GIAO TIẾP
1.1. Đặt vấn đề
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lí giữa hai hay nhiều người. Trong xã hội, con người phải sử dụng giao tiếp để:
- Thống nhất hoạt động cùng nhau.
- Để trao đổi thông tin.
- Để tác động nhằm làm thay đổi đối tượng, ví dụ như cha mẹ yêu cầu con phải rửa tay trước khi ăn.
Cũng nhờ có giao tiếp, các mối quan hệ xã hội của mỗi cá nhân được hình thành và vận hành. Nhân cách của con người cũng được hình thành và phát triển nhờ có giao tiếp.
1.2. Các thành phần
1.2.1. Trao đổi thông tin
Một trong những thành phần quan trọng của quá trình giao tiếp đó là trao đổi thông tin. Thông tin mà con người trao đổi với nhau không chỉ là những kiến thức được thể hiện trong các khái niệm, ngôn từ mà nó còn bao gồm cả những ý nghĩ, cảm xúc, hứng thú, thái độ…
1.2.2. Hiểu biết lẫn nhau:
Giao tiếp của con người là quá trình trao đổi thông tin giữa hai (hoặc nhiều hơn) chủ thể chứ không phải là hai thiết bị khác nhau. Trong giao tiếp và qua giao tiếp, bên cạnh việc trao đổi thông tin, mỗi chủ thể dần nhận biết, hiểu được đối tác của mình, bắt đầu từ những đặc điểm bên ngoài và sau đó là những đặc điểm bên trong. Từ những hiểu biết đó, ở chủ thể giao tiếp hình thành những cảm xúc đối với đối tác.
1.2.3. Tác động qua lại:
Một khía cạnh khác của giao tiếp chính là mặt hành động. Người ta có thể đưa ra yêu cầu, mệnh lệnh, đề nghị đối tác làm hoặc không làm một việc gì đó. Sự thay đổi hành động còn có thể diễn ra theo cách gián tiếp: tự thấy mình cần phải thay đổi hoặc sự thay đổi diễn ra một cách tự nhiên mà chủ thể không nhận biết được.
1.3. Các phương tiện giao tiếp
Để thực hiện được giao tiếp, con người phải sử dụng các loại phương tiện khác nhau. Những phương tiện này có thể được chia thành 2 nhóm chính: ngôn ngữ và các phương tiện phi ngôn ngữ.
1.3.1. Ngôn ngữ:
Ngôn ngữ là phương tiện chủ đạo được con người dùng trong giao tiếp. Trong quá trình sử dụng ngôn ngữ để giao tiếp, con người dùng hệ thống nghĩa của từ ngữ để trao đổi thông tin, kiến thức. Thường có ba loại nghĩa của từ: nghĩa đen, nghĩa rộng và nghĩa bóng. Bên cạnh nghĩa của từ, con người còn sử dụng hệ thống hàm ý (ngụ ý) của ngôn ngữ để giao tiếp. Hệ thống này thường được dùng để thông báo về thái độ của chủ thể cho đối tượng giao tiếp.
Ngoài hệ thống ngữ, nghĩa, con người còn sử dụng những tính chất khác của ngôn ngữ nói để giao tiếp: cường độ ngữ âm (nói to hay nói nhỏ), vận tốc ngôn ngữ (nói nhanh hay chậm), và tần số âm thanh. Những tính chất này thường được dùng để chuyển tải sắc thái cảm xúc, thái độ chủ quan...
1.3.2. Các phương tiện phi ngôn ngữ:
- Phương tiện vật chất: quà cáp, tặng phẩm, các sản phẩm vật chất của lao động, công cụ lao động, các danh lam...
- Phương tiện kí hiệu, tín hiệu: nét mặt, cử chỉ, dáng điệu, tư thế
2. GIAO TIẾP THẦY THUỐC BỆNH NHÂN
Giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động khám, chữa bệnh của người thầy thuốc. Giao tiếp cũng là một trong những công cụ cơ bản để xây dựng mối quan hệ thầy thuốc - bệnh nhân.
2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp thầy thuốc - bệnh nhân
2.1.1. Các yếu tố từ phía bệnh nhân:
- Các triệu chứng cơ thể: yếu tố chung ở đây là đau. Đau có nhiều loại khác nhau: đau từng cơn, đau âm ỉ, đau quặn…Đau làm cho người bệnh khó khăn trong việc kể bệnh cũng như trả lời câu hỏi của bác sĩ.
- Các yếu tố liên quan đến bệnh hoặc điều trị
- Các đặc điểm nhân cách của bệnh nhân
2.1.2. Các yếu tố liên quan đến bác sĩ
- Kĩ năng giao tiếp đã có:
- Mức độ tự tin vào khả năng giao tiếp:
- Các đặc điểm nhân cách.
- Các yếu tố sức khoẻ (ví dụ: mệt mỏi sau ca trực hay ca mổ…)
- Các yếu tố tâm lí (ví dụ: lo âu, bận tâm về điều gì đó)
3. PHONG CÁCH GIAO TIẾP THẦY THUỐC – NGƯỜI BỆNH
3.1. Giao tiếp thầy thuốc là trung tâm (Doctor – Centered)
Có thể dễ dàng nhận thấy đây là phong cách giao tiếp phổ biến hiện nay trong lĩnh vực y tế. Theo một số cách phân loại khác, phong cách giao tiếp này được xếp với tên gọi: độc đoán hoặc gia trưởng.
Trong quan niệm của nhiều người, kể cả những người ngoài ngành y, thầy thuốc có quyền lực tuyệt đối trong việc chẩn đoán bệnh, ra các mệnh lệnh điều trị. Thầy thuốc ứng xử với người bệnh như cha mẹ đối với con cái. Người bệnh được quyền là tuyệt đối chấp hành đúng, phục tùng mệnh lệnh của bác sĩ.
Những thầy thuốc có phong cách giao tiếp này thường nói nhiều hơn nghe, đánh giá cao những thông tin do mình đưa ra và ngược lại, đánh giá thấp những thông tin từ phía người bệnh. Trong quá trình khám bệnh, họ thường sử dụng các câu hỏi đóng, nhiều thuật ngữ chuyên môn, quan tâm đến những khía cạnh, triệu chứng sinh học mà không quan tâm đến những suy nghĩ, cảm xúc của người bệnh. Họ thường tỏ ra khó chịu khi người bệnh hỏi về chẩn đoán bệnh tác dụng của từng loại thuốc, tại sao lại dùng nó,
3.2. Giao tiếp người bệnh là trung tâm (Patient – Centered)
Phong cách giao tiếp người bệnh là trung tâm có nhiều điểm khác so với phong cách giao tiếp thầy thuốc là trung tâm. Thầy thuốc có phong cách giao tiếp người bệnh là trung tâm đặt người bệnh với những vấn đề của họ làm trọng tâm. Trong quá trình thăm khám, thầy thuốc còn quan tâm, chia sẻ với người bệnh cả những vấn đề, những khó khăn trong cuộc sống mà người bệnh gặp phải trong quá trình bị bệnh. Câu hỏi mà bác sĩ hay dùng là câu hỏi mở. Bên cạnh đó, bác sĩ thường dùng những từ ngữ dễ hiểu, không lạm dụng thuật ngữ chuyên môn.
4. CÁC KĨ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
4.1. Kĩ năng khởi đầu giao tiếp
Hãy lưu ý rằng ấn tượng ban đầu là rất quan trọng. Với người bệnh, ấn tượng ban đầu về người bác sĩ có ảnh hưởng đáng kể đến trạng thái tâm lý của họ. Sử dụng phong cách giao tiếp người bệnh là trọng tâm không những không làm giảm thấp uy tín của người thầy thuốc mà ngược lại, người bệnh thấy mình được tôn trọng, được quan tâm và càng cảm phục, quý mến thầy thuốc.
Hãy để người bệnh trình bày hết những lo lắng, băn khoăn của mình. Bất kì người bệnh nào đến khám bệnh cũng đều có mong muốn được bày tỏ không chỉ những vấn đề về sức khỏe của mình mà còn nhiều những băn khoăn, lo lắng mà họ cho rằng chỉ có bác sĩ mới có thể giải thích, trả lời được.
4.2. Kĩ năng trao đổi thông tin
Phần lớn những thông tin cần thiết cho chẩn đoán được thu nhận qua hỏi chuyện. Do vậy để có được những thông tin cần thiết cho chẩn đoán và điều trị, người thầy thuốc cần phải có được những kĩ năng khác nhau. Bên cạnh đó, người bệnh cũng rất muốn được thầy thuốc cung cấp thêm thông tin về bệnh như điều gì dẫn đến bệnh, liệu mình đã phạm sai lầm gì trong cuộc sống, cần phải làm những kĩ thuật gì? Có tốn kém và đau đớn lắm không, có phải điều trị nội trú không v.v.. và v.v..
4.3. Kĩ năng đặt câu hỏi
Trong thực hành lâm sàng, có thể do sức ép về thời gian nên bác sĩ đặt quá nhiều câu hỏi mà không để cho người bệnh kể về bệnh của họ. Cần phải để cho người bệnh kể về bệnh của mình. Để làm được điều này, nên đặt cho người bệnh những câu hỏi mở. Ví dụ: “Những vấn đề chính của anh là gì?”.
Khi cần để khẳng định thông tin thì có thể đặt câu hỏi đóng (đúng/sai), ví dụ: “Đêm qua anh ngủ tốt không?”. Tuy nhiên cũng nên tránh câu hỏi mang tính chất gợi ý câu trả lời, dạng như: “Anh ngủ kém lắm phải không?”. Ngoài ra cũng nên lưu ý không đặt câu hỏi dài, phức tạp hoặc có nhiều ý.
Trong quá trình hỏi bệnh, tránh những câu hỏi mang tính dẫn dắt, chỉ điểm. Điều này có thể gặp khi người thầy thuốc thấy người bệnh lúng túng trong việc tìm từ thích hợp để diễn tả. Gợi ý của bác sĩ, nếu không cân nhắc sẽ vô tình rơi vào câu chỉ điểm và có thể dẫn người bệnh kể chuyện theo hướng khác.
Trong khi nói chuyện, không lạm dụng những thuật ngữ y học. Có một nghiên cứu cho thấy chỉ có gần 70% số bác sĩ được hỏi là hiểu đúng những thuật ngữ y học do nhóm nghiên cứu đưa ra. Tỉ lệ này ở nhóm người bệnh là gần 30 %. Điều này cho thấy với xu hướng chuyên khoa hóa ngày càng cao thì một bác sĩ chuyên khoa này cũng có thể không hiểu hết những thuật ngữ chuyên môn của chuyên khoa khác cũng là điều dễ hiểu. Trong thực tiễn lâm sàng, có bác sĩ khi trả lời người bệnh, thường hay sử dụng cụm từ “trong chuyên môn gọi là…”, sau đó lại giải thích cho người bệnh nghĩa của từ đó là gì. Cuối cùng thì người bệnh không kịp nhớ đó là từ gì và cũng không kịp hiểu nghĩa của từ là gì.
Khi diễn giải cho người bệnh một vấn đề gì thì nên dùng những từ đơn giản, dễ hiểu và đặc biệt phải chú ý đến những đặc điểm cá nhân – xã hội của người bệnh.
thông tin cho thầy thuốc.
4.4. Kĩ năng lắng nghe
Lắng nghe là một trong những kĩ năng khó trong giao tiếp. Trong hoạt động nghề nghiệp của mình, người thầy thuốc thường phải tiếp xúc với nhiều người khác nhau, không phải tất cả mọi người đều biết cách trình bày vấn đề của mình. Lắng nghe không chỉ là nhằm thu thập thông tin qua những ngôn từ của người bệnh mà còn cả qua những cử chỉ, nét mặt, điệu bộ v.v..của họ. Do vậy khi khám bệnh, đừng vội vàng nhanh chóng ghi các phiếu xét nghiệm để rồi khi người bệnh vừa kể xong, bác sĩ đã trao luôn cho người bệnh: “Đây, anh đi làm những xét nghiệm này đi”.
4.5. Kĩ năng kết thúc
Tóm tắt những nội dung chính của vấn đề. Trước hết là việc tóm lược những thông tin chính từ phía người bệnh để xem người bệnh có bổ sung, điều chỉnh những thông tin nào không. Tiếp đó là hệ thống lại những thông tin từ phía thầy thuốc mà người bệnh cần nắm vững. tùy từng trường hợp, có thể yêu cầu chính người bệnh tóm lược lại những nội dung chủ yếu đó.
5. GIAO TIẾP TRONG MỘT SỐ TÌNH HUỐNG ĐẶC BIỆT
5.1. Thông báo tin xấu
- Những khó khăn khi phải thông báo tin xấu:
- Thầy thuốc cảm thấy mình có một phần trách nhiệm trong đó và sợ bị buộc tội.
- Không biết cách làm như thế nào là tốt nhất.
- Sợ làm thay đổi vị thế trong mối quan hệ thầy thuốc - bệnh nhân.
- Chưa hiểu hết bệnh nhân.
- Lo ngại những biến chứng, thay đổi hình dạng cơ thể, đau đớn cho bệnh nhân.
- Một số nguyên tắc thông báo tin xấu
- Giải thích trước rằng bạn sẽ nói về vấn đề gì.
- Sử dụng các câu đơn giản, ngắn gọn, tránh các thuật ngữ chuyên môn khó hiểu.
- Luôn kiểm tra xem người nghe có hiểu đúng những điều bạn nói.
- Cách thức
- Cần phải có bước chuẩn bị cá nhân.
- Giao tiếp phải chậm, vừa với mức độ tiếp thu của bệnh nhân. Câu phải đơn giản, tránh lặp đi lặp lại cụm từ nào đó.
- Lưu ý đến các kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ, ví dụ: nhìn vào mắt bệnh nhân với ánh mắt chân tình.
-Bắt đầu từ những gì mà bệnh nhân/người nhà đã biết.
- Lắng nghe một cách tích cực. Giúp bệnh nhân huy động những tiềm lực của họ để đối phó.
- Không nên đưa ra những lời động viên không có cơ sở cốt để yên lòng người bệnh. Tuy nhiên lại cần phải truyền cho họ niềm hi vọng thực tế.
- Những điều không nên
- Không thông báo tin xấu khi vừa mới khám xong bệnh nhân, khi họ còn chưa mặc xong quần áo.
- Không thông báo ngoài hành lang, qua điện thoại.
- Không chạy đi, chạy lại khi đang nói chuyện.
-+ Sau khi thông báo xong có thể thỏa thuận về việc theo dõi tiếp hoặc gợi ý giới thiệu đến chuyên gia khác hoặc đến tư vấn tâm lí nếu bệnh nhân có nhu cầu.
5.2. Giao tiếp với bệnh nhi:
- Những khó khăn thường gặp khi giao tiếp với bệnh nhi:
- Không biết nói như thế nào nếu như không dùng từ chuyên môn.
- Trẻ sợ người lạ, do vậy hoặc là chúng khóc, hoặc là chúng im lặng.
- Trước đây trẻ cũng đã bị bệnh và phải vào bệnh viện hoặc được thầy thuốc chữa trị. Có thể chúng vẫn còn ấn tượng đau đớn. Đặc biệt có những trường hợp hình tượng bác sĩ được đưa ra để dọa trẻ: “ăn đi, không mẹ gọi bác sĩ tiêm cho con. Bác sĩ mà tiêm là đau lắm”.
- Thầy thuốc ngại gây đau đớn cho trẻ.
- Sợ trẻ vặn vẹo, giãy giụa khi bị đau hoặc khó chịu (ví dụ, bị đè lưỡi để soi họng).
Ngại cha mẹ trẻ sợ quá mức rằng điều xấu có thể xảy ra với con của họ.
- Cảm thấy khó hỏi khi có dấu hiệu trẻ bị lạm dụng.
- Những điều nên và không nên làm khi giao tiếp với trẻ:
Nên:
- Đặt mình ở vào tầm tuổi của trẻ để hiểu được những đặc điểm tâm lí của chúng.
- Tạo được sự tự tin và hợp tác của trẻ trước khi khám.
- Tìm hiểu được những ngôn từ mà trẻ sử dụng để gọi tên các bộ phận cơ thể.
- Giải thích trước những việc cần làm, chuẩn bị cho trẻ không bị bất ngờ với tiếng ồn, mùi lạ và những kĩ thuật xét nghiệm, khám bệnh gây đau đớn hoặc những việc khác với thường ngày.
Không nên:
- Phụ thuộc quá nhiều vào chuyện dỗ dành, cho quà. Làm như vậy dễ tạo cho trẻ quen được quà và sẽ đòi quà sau mỗi lần, ví dụ: tiêm thuốc.
- Hứa những điều không thể, ví dụ: “Bác tiêm không đau đâu”. Trong trường hợp như vậy dễ làm trẻ hoảng sợ và mất lòng tin.
- Sử dụng từ ngữ phức tạp hoặc thuật ngữ chuyên môn.
Nói chung khi cần thông tin cho trẻ điều gì đó thì nên kiểm tra lại xem trẻ có hiểu đúng hay không. Trong giao tiếp với trẻ, nhất là trẻ nhỏ, có thể sự dụng sự trợ giúp của đồ chơi, ví dụ, gấu bông nhỏ hay búp bê.
Thầy thuốc và cha mẹ của trẻ cần thống nhất và bình tĩnh. Thực tế cho thấy những đứa trẻ được giải thích trước một cách đầy đủ những gì cần phải làm, điều gì có thể xảy ra thì sẽ ít rơi vào trạng thái lo âu.
5.3. Giao tiếp với người già:
Người phương Đông thường nói câu: sinh, lão, bệnh, tử. Con người sinh ra ở trên đời, đến một lúc nào đó thì cũng phải già, hay đau ốm. Tuổi già thường kéo theo tốc độ phản xạ chậm, suy giảm độ tinh tế của các vận động, dạng như ăn cơm hay rơi vãi. Nhịp sinh học cũng thay đổi, đêm ngủ ít, đi ngủ sớm nhưng dậy rất sớm, hoặc có trường hợp mất ngủ, mỗi đêm chỉ ngủ được khoảng 2 - 3 tiếng, giấc ngủ chập chờn, không sâu. Người già cũng dễ gặp các bệnh, ví dụ như về tim mạch, khớp, cột sống…
Một số đặc điểm tâm lí thường gặp ở người già: giảm sút trí nhớ, kém tập trung chú ý, tư duy chậm chạp, dễ thay đổi dấu của các phản ứng cảm xúc.
6. BỆNH Y SINH
6.1. Khái niệm chung
Bệnh y sinh là bệnh do nhân viên y tế gây ra. Ngoài cụm từ “bệnh y sinh”, trong các tài liệu tiếng Việt, cụm từ “bệnh do thầy thuốc” cũng thường được sử dụng.
Trong các cơ sở điều trị-giảng dạy, các bệnh viện thực hành, bệnh y sinh có thể là do những bất cẩn trong giao tiếp, hướng dẫn thực hành của giáo viên tại buồng bệnh với sự chứng kiến của bệnh nhân. Bệnh cũng có thể là do những non nớt, thiếu kinh nghiệm của sinh viên trong khi khám bệnh, hỏi bệnh làm bệnh án.
Bệnh y sinh cũng có thể là do sự buông lỏng quản lí hồ sơ bệnh án, bệnh nhân tò mò đọc nhưng không hiểu hết và đúng những ghi chép trong bệnh án.
6.2. Các nguyên nhân gây bệnh y sinh:
- Chẩn đoán sai
- Tiên lượng quá mức
- Hỏi bệnh,khám bệnh vụng về
- Sơ ý trong hướng dẫn đầu giường.
- Bác sĩ hoặc điều dưỡng viên thể hiện sự lo lắng quá mức của mình qua nét mặt, ánh mắt, cử chỉ, ngôn ngữ.
6.3. Phòng bệnh y sinh:
Để phòng ngừa các chứng bệnh y sinh, thầy thuốc, điều dưỡng viên và các nhân viên y tế, sinh viên y khoa cần lưu ý những điểm sau:
- Không để cho bệnh nhân biết những chẩn đoán sơ bộ, chưa chính xác, những chẩn đoán phân biệt, loại trừ.
- Cần thận trọng, có cân nhắc khi trả lời những câu hỏi của bệnh nhân về bệnh cũng như về tiên lượng bệnh. Tuy nhiên điều đó không có nghĩa là rụt rè, là lấp lửng bởi như vậy lại càng làm cho bệnh nhân thêm lo lắng, tìm mọi cách để biết “sự thật”.
- Khi khám bệnh cũng như hỏi bệnh cần tỉ mỉ, cẩn thận song cũng cần lưu ý không nên hỏi chi tiết, khám kĩ chỉ một bộ phận, một vấn đề nào đó.
- Dùng thuốc đúng bệnh, không nên dùng thuốc bao vây, không nên dùng các thuốc trợ lực, bồi dưỡng nếu không cần thiết.
- Không thảo luận bệnh án ngay tại đầu giường của bệnh nhân.
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Hãy trình bày những thành phần chính của giao tiếp thầy thuốc-bệnh nhân?
2. Hãy phân tích những phương tiện giao tiếp chủ yếu?
3. Hãy phân tích các phong cách giao tiếp ?
3. Hãy trình bày những kĩ năng giao tiếp cần thiết của người thầy thuốc?
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tâm thần học và Tâm lí học Y học, NXB QĐND, 2007, tr 403-419.
2. Nguyễn Sinh Phúc (chủ biên). Tâm lý Y học, NXB Y học, 2014, tr
PGS.TS. Nguyễn Sinh Phúc - Bộ môn Tâm thần
